El «Customer Relationship Management» (CRM por sus siglas) o más conocido en español como la Gestión de Relación con el Cliente, es una herramienta que ayuda a gestionar y mejorar la relación que los distintos departamentos tienen con sus clientes. Ahora que sabemos qué significa, os vamos a contar con más detalle qué funcionalidades tiene y cómo puede ayudaros a mejorar la relación comercial con los clientes de tu empresa. 

¿Para qué sirve?

Más allá de una herramienta, el CRM es una fuente de recopilación de información de cada uno de los clientes actuales o futuros. Se obtiene de diversos departamentos, como pueden ser comercial o marketing, o incluso, atención al cliente o riesgos. En el CRM podremos encontrar desde el nombre de la referencia, hasta las llamadas realizadas o emails enviados. Además, es de gran utilidad a la hora de categorizar la información, así como personalizar el producto que vendes y la forma de dirigirte al cliente en función de sus preferencias. 

Por otro lado, gracias a la recopilación constante de datos, segmentar los clientes en distintos grupos resulta más sencillo. De esta forma, conseguiremos lanzar campañas específicas a determinados posibles clientes en función del producto que queremos vender. Si además sumamos un seguimiento, tanto activo como pasivo, el ratio de conversión se verá aumentado. Asimismo, el CRM permite fidelizar mejor a nuestros clientes gracias a un servicio personalizado y automático.

Por el lado de la mejora de costos, la herramienta te proporciona automatizaciones y flujos de trabajo predeterminados. Esto es de gran utilidad en los primeros meses de uso ya que te facilita el trabajo y reduce las gestiones que deben realizar los equipos de marketing o comercial. 

¿Qué beneficios presenta tener un CRM?

  • Ayudar a la optimización de marketing, fuerzas de venta y el servicio de atención al cliente. Al poder generar acciones de manera automática, se pueden gestionar las campañas de marketing que se lancen y simplificar los procesos de venta.
  • Permite mejorar la gestión de los clientes potenciales. El equipo de ventas puede llevar al día toda la información de todos los posibles clientes en un único fichero.
  • Mejorar la identificación y fidelización de clientes. Al conocer datos relevantes del cliente podremos identificar más fácilmente si se trata de un cliente objetivo. Para actuales clientes, combinando el seguimiento personal con un conocimiento más profundo de sus intereses y necesidades, ayudará a su fidelización.
  • Ayudar en la toma de decisiones. Con toda la información disponible, las estimaciones de ventas serán más precisas. Esto facilitará la toma de decisiones en el negocio.

Los distintos tipos de CRM

Existen 3 tipos distintos de software de CRM:

  1. Operativo: con este CRM se busca funcionar de manera más eficiente y, simplificar los procesos del departamento comercial. La finalidad es por tanto agilizar los máximos trámites posibles que involucren el proceso de ventas. Esto se consigue mediante las distintas automatizaciones que ofrece la herramienta. Ejemplos de esto pueden ser el envío personalizado de emails, las herramientas de gestión de llamadas o de coordinación de reuniones. Con todo esto, se consigue simplificar procesos que sirvan para atraer nuevos clientes potenciales así como fidelizar a los ya existentes.
  2. Analítico: se trata de todas las herramientas y aplicaciones que proporcionan información acerca de los clientes. Gracias a recopilar y analizar toda esta información, se puede atender mejor a los clientes. Pero recopilar sin filtro no tiene función alguna. Por eso, en este tipo de CRM es importante la minería de datos y que las empresas dispongan de herramientas para el análisis de estos datos obtenidos. El objetivo es que se obtenga la información más relevante en beneficio del cliente. Esto permitirá que la empresa pueda ver su ciclo de vida aproximado para poder estar presente en todas las etapas para poder ofrecerle el mejor servicio.
  3. Colaborativo: este se focaliza en organizar y centralizar todos los datos de los clientes proveniente de todos los canales usados. Gracias a esto, conseguimos compartir toda la información entre los distintos departamentos que pueden estar involucrados (como son el de ventas, servicios y marketing) y dar una mejor atención al cliente. Este tipo de CRM predomina en las empresas que necesitan una comunicación fluida entre departamentos para que el servicio sea el mejor posible.

Informes automáticos

De todas sus funcionalidades, queremos destacar el generador de informes. Esto permite realizar informes de ventas, clientes, productividad y muchos otros datos relevantes del negocio que ayudarán al control y seguimiento de la actividad comercial por la dirección de la empresa.

Departamento de Marketing y Comunicación, Octubre, 2022.