Importante para el funcionamiento y desarrollo de una empresa son los productos que se ofrecen, los servicios que se prestan, etc. Pero fundamental para poder diferenciarse del resto, a igualdad de productos, servicios, etc., es el factor humano; la calidad con que los mismos son ofrecidos o prestados.
Esto adquiere mayor importancia cuando se trata de ofrecer y/o prestar servicios financieros. Para entender un poco mejor el aspecto de la calidad, referido anteriormente en cuanto al factor humano, diferenciar entre un comercial/vendedor y un gestor comercial; sobre el primero, hay una serie de ideas o pensamientos que se tienen y que quiero mencionar junto con las características del segundo, para que se vean esos aspectos diferenciadores y que son los que tienen mostrar y reflejar dicha calidad:
- El comercial/vendedor manipula; el gestor comercial guía, asesora.
- El comercial/vendedor intimida; el gestor comercial es directo.
- El comercial/vendedor es acosador; el gestor comercial es respetuoso y considerado.
- El comercial/vendedor cierra una venta y luego escucha al cliente; el gestor comercial escucha al cliente y luego confirma si debe cerrar la venta.
Una vez que se tienen claras las diferencias entre un concepto y otro, el gestor comercial es por tanto:
- El profesional encargado de transmitir personalmente la oferta de valor a los clientes, con la misión de atraer, satisfacer y fidelizar; su labor es la de llevar a la práctica la estrategia diseñada por otros departamentos, convirtiéndola en transacciones de valor para la empresa y para sus clientes.
- La imagen de la empresa en su zona, su cartera, su sucursal, o en definitiva en su ámbito de actuación. Los clientes asocian la marca con los valores transmitidos por la política de marketing y comunicación de la empresa, pero también y en primera persona con el profesional que les atiende cuando cierran transacciones con esta marca.
Por ello, el gestor comercial tiene que tener claro los valores que la empresa quiere para su producto o servicio y que el cliente así lo perciba. Debe ser consciente de que la venta aislada no es el fin primordial que debe buscar, sino que su fin último y su razón de ser es la relación comercial de largo plazo.
El proceso comercial del gestor es por tanto atraer al cliente, satisfacer sus necesidades a través de la venta y la postventa y fidelizarlos para obtener ventas recurrentes a lo largo del tiempo.
En el caso de servicios financieros de anticipo de facturas y descuento de pagarés, que son los que en BORROX ofrecemos y que para muchos clientes se trata de un producto recurrente, el gestor comercial tiene que cuidar mucho más todos estos aspectos, para lograr que queden satisfechos y se convierta en la referencia que éstos tengan, para cuando necesiten precisar de nuevo de ellos.
Los pilares fundamentales sobre los que se tiene que basar una óptima relación entre el gestor comercial y el cliente son: confianza, empatía y buen trato.
- Confianza que implique también tranquilidad, ya que el gestor está proporcionando un servicio muy importante para el cliente y que el buen desarrollo del mismo, hace que éste tenga una garantía de que su empresa va a poder seguir funcionando, gracias a la liquidez obtenida de la manera más rápida posible.
- Empatía, en el sentido de saber conectar con las necesidades financieras del cliente y saber la importancia que tiene para éste y su negocio, que el servicio sea bien prestado y realizado.
- Buen trato, en el que aparte de tratar la operación como nos gustaría que fuese tratada, en el caso de ser nosotros quien recibiéramos el servicio, mantener en todo momento informado al cliente del desarrollo de su operación.
Que un cliente de BORROX dijese, ya no sólo por el trato de su gestor comercial habitual, sino por el trato también recibido por parte de otro gestor que le atendió, “que por lo que veía la amabilidad era la marca de la casa”, es motivo de satisfacción y de saber que el trabajo, desde el punto de vista que he querido reseñar, está bien realizado.
Desde BORROX queremos que el gestor comercial se convierta en “su gestor” y que la empresa se convierta en “su financiera”.