Las nuevas tecnologías llevan años transformando el sector financiero. Se trata de una transformación estructural, porque tiene que ser entendida en su más amplio sentido, y porque afecta no solo a la relación con los clientes sino también a la propia oferta de servicios y productos financieros que existe en el mercado.
La transformación digital tiene un punto fundamental: los clientes y la manera en que se relacionan con las entidades financieras para recibir y utilizar sus servicios de una forma eficiente. Pero cuando hablamos de digitalización del sector financiero, no podemos limitarnos a los bancos.
Las entidades bancarias tradicionales ya no son el único canal por el cual los clientes acceden a servicios y productos financieros: existen nuevos players, como las big techs o las fintechs, que están transformando el sector, las formas de hacer y la experiencia de los usuarios. Los clientes se van a encontrar con una oferta de productos y servicios cada vez más personalizada, más completa, más diversificada y de mayor calidad.
La transformación digital va mucho más allá de poner a disposición de los clientes canales y plataformas no presenciales que les permitan agilizar sus trámites, operaciones y transacciones. Tampoco se agota en la necesidad de las entidades de mejorar su rentabilidad y su eficiencia o de diseñar nuevos procesos.
La transformación digital alcanza a otros muchos ámbitos: al ámbito estructural y operativo de un modelo de negocio en el que los bancos compiten con nuevos proveedores, al ámbito cultural de la experiencia de nuevos clientes mucho más jóvenes y digitales, al ámbito regulatorio, a la ciberseguridad, a la innovación. Se trata de una transformación profundamente disruptiva, que requiere una reflexión estratégica y que tendrá efectos muy beneficiosos sobre los clientes, usuarios de productos y servicios financieros.
USUARIOS CADA VEZ MÁS TECNOLÓGICOS EN EL SECTOR FINANCIERO
Inteligencia artificial, big data, tecnología móvil o blockchain son solo algunos de los grandes avances de la tecnología que han contribuido de una manera definitiva al desarrollo de nuevos productos y servicios digitales, que han transformado el sector financiero. Pero, además de la parte tecnológica, el foco de esta transformación permanece puesto en el cliente: conocer qué quieren los usuarios y cuáles son sus necesidades continuará siendo la clave de la fidelización de clientes.
Según el estudio The Millenial Disruption, más del 70% de los encuestados manifiestan ser más receptivos a productos financieros ofrecidos por proveedores alternativos (Google, Amazon, Apple o Paypal) que a los bancos de los que ya son clientes.
Las oportunidades que genera la transformación tecnológica y la digitalización continuarán creciendo y diversificándose en los próximos años, aportando a los diferentes players del sector financiero nuevos escenarios “no presenciales” de servicio al cliente.
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